Bir işletme sahibinin, birincil hedeflerinden biri müşterilerinizi mutlu ve memnun etmektir. Daha fazla müşteri memnuniyeti, daha fazla müşteri bağlılığına ve daha da önemlisi artan satışlara eşittir.
Teorik olarak müşteri memnuniyetini artırmak kolaydır. Ancak pratikte, işletme sahipleri için büyük bir zorluk olabilir. Çoğu durumda, küçük sonuçlar elde ederken kendinizi çok para harcarken bulacaksınız.
Peki, bir tekne dolusu para harcamadan müşteri memnuniyetini nasıl artırırsınız?
1. Harika bir ürün veya hizmet sunun
Çoğu zaman, müşteriler çok fazla şey istemezler. Mağazanıza geldiklerinde en iyi hizmeti almayı beklerler. Beklentilerini karşılarsanız mutlu ve memnun ayrılacaklardır.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayan harika bir ürün veya hizmet sunmak, memnuniyet düzeylerini artırmanın kesin yoludur.
Örneğin bir diş muayenehanesi işletiyorsanız, diş hekimliği hizmetleriniz mükemmel olabilir, ancak karşılama hizmetiniz mükemmel değilse, hastalarınızın çoğu memnun kalmaz. Sizi bir diş hekimi olarak sevebilirler, ancak uygulamanızdan bir bütün olarak hoşlanmayabilirler.
Harika hizmetler sunmak çok fazla paraya mal olmaz. Bazen tek yapmanız gereken personeli işe almak ve müşteri memnuniyetini artırmak için tasarlanmış politikaları uygulamaktır.
Örnek olarak, bir müşteriye gülümsemenin, resepsiyonistin işinin bir parçası olduğunu düşünmek kolaydır. Ancak bu her zaman böyle değildir. Çalışanlarınızın müşterilere gülümsemesini ve onlara karşı sıcak olmasını şirket politikası haline getirmezseniz, bunu yapmaya gerek görmeyebilirler. Mükemmel müşteri hizmeti bir gülümsemeyle başlar.
2. Müşteri geri bildirimlerini dinleyin ve harekete geçin
Müşteriler ürününüzü veya hizmetinizi satın almak istemenin yanında, ürününüz hakkında ne düşündüklerini de size söylemek isterler. Bu yüzden müşterilerinizin geri bildirim bırakmasını sağlayacak bir alan sağlamanız gerekiyor.
Artık tüketiciler, geri bildirimlerini çevrimiçi olarak bırakıyor. Bu, geri bildirimlerini doğru kanallara göndermelerini kolaylaştırmanız gerektiği anlamına gelir.
Müşterilerinizin size çevrimiçi geri bildirim vermesini kolaylaştırmazsanız, görüşlerini kendi platformlarında yayınlayacaklardır. Bu da, geri bildirimlerini bulmanızı ve yanıtlamanızı zorlaştırır.
Müşteri hizmetlerini geliştirmek isteyen bir işletme sahibi, müşteri geri bildirimlerini araştırır ve bunlara göre hareket eder. Gerekirse, müşteriye de ulaşmalı ve sorunu düzeltmek için aldığınız önlemleri açıklamalı, hatta geri bildirimleri için basit bir teşekkür iletmelisiniz.
3. Çok kanallı desteği etkinleştirin
İşletmenizin kolay ulaşabilir olması bir müşteri için oldukça önemlidir. Müşteriler çok kanallı destek isterler. Bir müşteri web sitenize göz atıyorsa ve işletmenizle iletişim kurması gerekiyorsa, telefonunu alıp sizi aramak yerine canlı sohbette size ulaşmak isterler.
Bir müşteri cep telefonu uygulamanızı kullanıyorsa, sizinle uygulama içinden iletişim kurabilmek ister. Herhangi bir zamanda sizi aramak isterlerse, hattın diğer ucunda birini bulmak isterler.
4. İş değerlerinin müşteri değerleriyle eşleşmesini sağlayın
Müşteri memnuniyetini artırmanın kolay ve düşük maliyetli bir yolu, yalnızca amaca yönelik bir marka oluşturmak değil, aynı zamanda amacın müşterilerinizin inandıklarıyla eşleşmesini sağlamaktır.
Örneğin, müşterileriniz çevreyi korumaya hevesliyse, kesinlikle çevreyi umursamayan bir şirketle iş yapmazlar. Bu hedef pazarı çekmek ve müşterileri mutlu etmek istiyorsanız, şirketiniz çevresel açıdan sürdürülebilir uygulamaları benimsemelidir.
5. Olumlu bir şirket kültürü oluşturun
Bazen müşteri memnuniyetini artırmak, müşterilerinizi doğrudan ilgilendirmiyor bile. Örneğin, pozitif bir şirket kültürünün müşterilerinizle çok az ilgisi vardır, her şey çalışanlarınızla ilgilidir. Olumlu şirket kültürünün doğrudan yararlanıcısı personelinizdir.
Ancak müşteriler, çalışanlarınızı memnun etmek için ekstra çaba gösterdiğinizi öğrendiğinde, şirketinizle gurur duyacak ve sizinle iş yapmak için daha fazla motive olacaklardır. Hiçbir müşteri, çalışanlarına kötü davranan bir şirketten ürün veya hizmet satın almak istemez.
Olumlu bir şirket kültürü oluşturmak maliyetli bir girişim değildir. Kültür, çeşitlilik ve adalet, çalışanlarınızı ödüllendirme ve motive etme çabası gibi büyük ölçüde uyguladığınız iş yeri politikalarıyla ilgilidir.
